00:00:00: Herzlich willkommen beim Smart Hotel Key Podcast.

00:00:04: Von den besten Lernen, Akzente setzen und in die Umsetzung kommen – smart hotel key!

00:00:09: Und du hast immer den richtigen Schlüssel veröffentlichte studie einen report den guest value report zu analysieren und schon noch die frage zu stellen wenn wir schon von gest value und vom gest value report sprechen was ist eigentlich der wert eines gastes?

00:00:45: und anders gefragt miss die hotellerie eventuell sogar die falschen dinge?

00:00:50: darum soll es heute gehen.

00:00:51: wenn ich das dem interessiert dann bleibt doch gleich dran.

00:00:55: Ja, der kürzlich veröffentlichte Guest Value Report von Smarthost, der wirft einen spannenden Blick auf die Hotellerie im Dachraum.

00:01:05: Smarthost – falls dir das nicht sagt – ist ein selbsternanntes smartes Hotel-CRM System oder Customer Relationship Management System.

00:01:17: Es geht darum, Gäste zu begeistern und mehr Umsatz zu erzielen und Smarthost hat durchaus eine ganz spannende Umfrage gestartet, diese analysiert und das Ganze in einer Studie veröffentlicht.

00:01:31: Und zwar mit einer zentralen Fragestellung und die lautete wie gut kennen Hotels den Wert ihrer Gäste und vor allem wie systematisch gelingt es ihnen diesen Wert zu steigern.

00:01:45: Vereinfacht gesagt geht es ja beim Guest Value oder beim Wert des Gastes nicht unbedingt darum wie viele ein Gast für das Zimmer bezahlt sondern Welchen Gesamtwert er während seiner gesamten Beziehung zum Hotel schafft.

00:01:59: Also da geht es um Erlöse fürs Zimmer, für Nebenleistungen, für vielleicht Empfehlungen, Fürs Wiederkommen also über den gesamten Live-Value die ganze Lifetime, der den Wert, den Value, den er dargeneriert.

00:02:15: und die Ergebnisse des Reports liefern durchaus interessante Einblicke und gleichzeitig aber auch meiner Meinung nach einige Widersprüche.

00:02:23: und genau deshalb lohnt sich auch ein genauer Blick hinter die Zahlen.

00:02:28: Und nicht falsch verstehen, falls ihr jetzt jemand von Smarthost zuhört... Ich will jetzt nicht die Analyse auseinandernehmen, sondern ich will bewusst eigentlich die eine oder andere spitze Frage auch in Richtung der Hotellerie stellen.

00:02:43: Die Studie zeigt nämlich das erste ganz spannende Ergebnis und falls ihr euch jetzt schon fragt, ja und wo?

00:02:51: kann ich die ganze Studie nachlesen?

00:02:52: Die verlink ich dir natürlich auch im zugehörigen Blockartikel.

00:02:56: Auf jeden Fall ist ein zentrales Ergebnis das Achtzig Prozent der befragten Modells die Steigerung der Auslastung als strategisches Hauptziel nennen.

00:03:07: dahinter folgen dann Direktbuchungen Loyalität und Preisoptimierungen Und es überrascht auf dem ersten Blick vielleicht auch gar nicht, weil es ist ja auch so dass eigentlich seit Jahrzehnten oder immer schon Hotels an ihrer Auslastung gemessen werden.

00:03:24: Oder die erste Frage auch immer ist wenn man sich untereinander vergleicht wie es eigentlich um die jeweilige Auslastungen steht.

00:03:31: eine hohe Belegung vermittelt also Sicherheit und sie ist auch leicht verständlich wobei auch da können wir jetzt schon wieder ins Detail gehen reden wir nämlich von Zimmer- oder vom Bettenauslastung.

00:03:40: Also wie schaut's auch mit dem Doppelbelegungsfaktor in der Hoteleresarbeits?

00:03:44: wollen wir gar nicht zu Sie ins Detail gehen.

00:03:46: Weil es ist relativ interessant, wenn man bei dieser Fragestellung nach dem strategischen Fokus ans Ende der Liste schaut und die Liste ist gar nicht so lang das sind acht Positionen genannt und wie gesagt, Achtzig Prozent der Betriebe sagen Hauptfokus Auslastung steigern.

00:04:02: am Ende der liste dieser acht positionen findet sich mit lediglich Achtunddreißig prozent Zustimmung Zustimmung Das Thema Positionierung und Qualität.

00:04:13: Und genau hier beginnt für mich die eigentliche Diskussion und die kann man auch nicht irgendwie weg rettuschieren.

00:04:19: Weil Positionierung ist meiner Meinung nach oder davon bin ich überzeugt, nicht einfach ein weiterer Hebel von vielen.

00:04:27: Es ist die Grundlage für nahezu alle anderen Ziele.

00:04:31: Da ist ja irgendwas am Grundverständnis dann falsch weil wer eine klare Positionierung besitzt der spricht die richtigen Zielgruppen.

00:04:41: Wer die richtige Zielgruppe anspricht, erzielt höhere Preise.

00:04:44: Wer höhere Reise erzelt, der gewinnt wirtschaftlichen Spielraum für Qualität Mitarbeiter und Investitionen.

00:04:51: Und wer überzeugende Leistungen bietet, der schafft Loyalität und Wiederkehr.

00:04:56: Anders formuliert Positionierung ist nicht das Ergebnis erfolgreicher Hotellerie sondern vielmehr die Voraussetzung dafür.

00:05:03: Und die Tatsache dass dieses Thema Im strategischen Fokus der Branche oder zumindest der befragten Betriebe offenbar eine untergeordnete Rolle spielt, das sollte uns zu denken geben.

00:05:17: Und wenn du den Podcast jetzt schon ein bisschen länger hörst und verfolgst dann wirst du ja immer wieder dieses Thema von mir hören.

00:05:26: es geht um Positionierung, es geht Um Differenzierung Es geht um Spezialisierung.

00:05:31: Alle Betrieben die klar wissen wofür sie stehen und auch wissen wufür sie nicht stehen.

00:05:36: Und wenn Sie nicht ansprechen wollen, die haben am Ende des Tages betriebswirtschaftlich einen Vorteil.

00:05:41: uns sind doch Krisen resilienter.

00:05:45: Ich verlinkte es sehr gerne auch eine spezielle Folge im Smart Hotel Gebäutig ist das war die Folge einhundert achtzig mit dem Titel Schlüssel zur Positionierung in der Hotellerie und da gehe ich einzelne wichtige Punkte durch eben die Positionierung ausmachen können.

00:06:05: Ein weiteres zentrales Ergebnis der Studie ist auch, dass nur ein kleiner Teil der Hotels den Umsatz pro Gast also den vermeintlichen Guest Value oder Kennzahlen wie Treffpore Total Revenue per Occupied Room aktiv misst, also den Gesamtumsatz pro belegten Zimmer.

00:06:26: Da geht es eben nicht nur um die Beherrbeingungsleistung oder vielleicht Halbpensionsleistung sondern um alles was sonst noch drum herum ausgegeben wird.

00:06:35: und die Schlussfolgerung daraus ist ja eigentlich relativ klar weil etwas nicht gemessen wird kann auch nicht gesteuert werden und das stimmt doch in gewisser Weise und das kann ich auch unterstreichen.

00:06:45: aber dennoch stellt sich die Frage ob man hier möglicherweise ein bisschen Ursache und Wirkung verwechselt.

00:06:52: Weil ein Gast gibt ja nicht mehr Geld aus, weil ein Hotel einen neuen Kennzahl eingeführt hat.

00:06:57: Sondern weil ihn hoffentlich das Angebot überzeugt.

00:07:01: Weil das restauratraktiv ist.

00:07:04: Weil der Spa einen Mehrwert bietet.

00:07:06: Weil die Mitarbeiter top sind und Zusatzleistungen kompetent empfohlen werden oder weil einfach die Kommunikation zielgerichtet und relevant ist und auch personalisiert erfolgt und dadurch den richtigen Gast zur richtigen Zeit erreicht.

00:07:23: Kennzahlen sind immens wichtig und sie helfen uns dabei, Entwicklungen sichtbar zu machen um Entscheidungen zu treffen.

00:07:30: aber Kennzallen schaffen keinen Mehrwert für den Gast.

00:07:34: der eigentliche Hebel liegt im Produkt und im Gästeerlebnis.

00:07:39: Und die Gefahr dich einfach sehe wenn wir ein bisschen zu viel darüber reden was nicht alles gemessen gehört oder nicht gemessen wird, die ist das.

00:07:46: Hotels versuchen ein strategisches Problem mit operativen Dashboards zu lösen.

00:07:53: Und es jetzt nichts was an der Studie falsch oder richtig ist sondern was im Verständnis zu kenzeln glaube ich oft missverstanden wird.

00:08:01: und das zeigt ja auch ganz deutlich wenn strategische Punkte in der Umfrage den letzten Platz einnehmen.

00:08:09: Was auch noch besonders spannend ist wenn man die Studie durchschaut und ich nehme jetzt nur ein paar exemplarische Ergebnisse raus, wie gesagt wenn ich diese ganze Gäst-Wäljestude interessiert dann schau im Blog vorbei und lade sie dir runter.

00:08:25: Spannend ist auf jeden Fall auch die Erkenntnis auf die Frage nach den größten ungenutzten Umsatzpotenzialen.

00:08:33: weil da nennen die meisten Hotels Gästebindung und Wiederkehrer abseiling von Zimmerkategorien Gastronomieumsätze und Zusatzleistungen vor der Anreise.

00:08:46: Und das zeigt auch wiederum, dass zumindest die befragten Betriebe grundsätzlich sehr genau wissen wo die Chancen liegen.

00:08:55: Gleichzeitig lernt aber viele dieser Themen in der strategischen Priorisierung deutlich weiter hinten.

00:09:01: Das Problem liegt also nicht am Wissen sondern in der Umsetzung.

00:09:06: Viele Hoteliers wissen, dass Stammgäste wirtschaftlich besonders wertvoll sind.

00:09:12: Klammer auf!

00:09:13: Es sei denn, es sind nur deswegen Stammgäste weil sie ständig einen großen Preisvorteil bekommen.

00:09:18: Da muss man aufpassen dann kann sich irgendwann teuer werden Grundsätzlich aber natürlich gute Stamm Gäste bringen.

00:09:25: Planungssicherheit sind wirtschaftlich besonders wertvoll.

00:09:30: Sie wissen noch dass Direktbuchungen eine höhere Marsch bedeuten als Buchungen über OTA's und sie wissen das Zusatzverkäufe erhebliche Ertragspotenziale bieten.

00:09:43: Und dennoch dominieren im Alltag häufig operative Herausforderungen, kurzfristige Auslastungsziele und die nächste Saisonplanung.

00:09:53: Die Folge ist dann aus der Gemengenlage dass man im Betrieb arbeitet statt anbetrieben.

00:10:00: und was jetzt so wie eine Pinzenweisheit klingt ist aber ganz wichtig weil wenn ich meine Strategie und meine Position ehrlich verfolge dann muss er mal bis auf Eine gewisse Liquiditätssicherung, das kurzfristige Ergebnis fast egal sein, wenn ich dafür langfristig an meiner Marke, an meinem Betrieb arbeiten kann.

00:10:29: Und siebzig Prozent der befragten Betriebe die sehen einfach die Nachfrage als größter Wachstumshemma was und da spricht aus mir wieder ein bisschen der Revenue Manager Ich auch ein bisschen kritisch betrachten muss.

00:10:46: Und übrigens bekommen auch meine Lehrlinge oder Studenten, natürlich trage ich auf der einen oder anderen Uni vor.

00:10:52: Oder auch bei HGA-Lehrlingen und Sonderausbildungen.

00:10:56: Was im Unterricht immer schon von mir mit gegeben wird... Da gibt es auch schöne Rechenbeispiele und exemplarische Darstellungen dazu ist dass der Preis der wichtigste Hebel ist!

00:11:09: Natürlich gibt's jetzt Regionen und merkt ihr die aktuell unter Druck stehen.

00:11:13: und dennoch erleben wir Und das kenne ich auch aus der Beratungspraxis.

00:11:18: Regelmäßig betriebe die selbst in herausfordernden Zeiten oder herausfordernder Märkten überdurchschnittlich wachsen.

00:11:25: und Wachstum bedeutet aber nicht immer Auslastungssteigerung, oft ist es ein Halten der Nichtigungen manchmal sogar ein Nichtigungsverlust.

00:11:38: wenn ich aber gleichzeitig meine Preistuchsetzung erhöhe effizienter werde vielleicht auch gewisse Kosten sparen, dann kann das Ergebnis besser werden als mit einer höheren Auslastung.

00:11:51: Und das ist ein ganz wichtiges Bewusstsein!

00:11:54: Der Unterschied liegt also selten in der konkreten Nachfrage, der Unterschied liegt meistens in der Differenzierung und Spezialisierung, Hotels mit klarer Positionierung, hotels mit attraktiven Angeboten oder konsequentem Zielgruppe ansprechen die Gewinnermarktanteile selbst dann wenn der Gesamtmarkt kaum wächst oder stagniert.

00:12:14: Und das ist ein Thema, dass ich schon in einer meiner allerersten Podcast-Folgen auseinandergenommen habe und der Anführungszeichen.

00:12:23: Wir sind jetzt aktuell bei fast dreihundert regulären Folgen hier im Smart Hotel Key Podcast.

00:12:29: Das heißt seit dreihundert Wochen bringe ich laufend aktuelle Themen.

00:12:33: Positionierung war schon öfter Thema und in der Folge fünfzehn Also einem Frühwerk, das ich dir gerne auch im Blog verlinken werde.

00:12:42: Da ist es um Spezialisierungsstrategien gegangen.

00:12:46: Das heißt die Folge ist vor über fünf Jahren entstanden.

00:12:49: und doch da habe ich schon dafür plittiert nicht die Frage zu stellen wie schaffen wir mehr Nachfrage sondern vielmehr warum sollte sich ein Gast gerade für uns entscheiden?

00:13:01: Und wer diese Frage überzeugend beantworten kann der ist deutlich weniger von allgemeinen Marktentwicklungen Abhängig.

00:13:11: Auf eine Erkenntnis der Studie möchte ich noch eingehen, weil ich die auch für sehr relevant halte.

00:13:17: Einenundachtzig Prozent der Zusatzumsätze entstehen erst während des Offenthalts.

00:13:25: Während gleichzeitig viele Hotels das größte ungenutzte Potenzial in der Phase vor der Anreise sehen.

00:13:33: und genau hier liegt vermutlich auch einer der wirkungsvollsten Hebel der kommenden Jahre, der Einher geht mit Ertragsmanagement, mit Gästebindung, mit personalisierter Kommunikation.

00:13:48: Mit dem Erkennen von Bedürfnissen rund um Digitalisierung und KI.

00:13:54: Die meisten Hotels investieren erhebliche Budgets in Marketing und Vertrieb Um eine Buchung zu generieren Aber sobald diese Buchung erfolgt ist passiert sehr oft erstaunlich wenig.

00:14:06: Und gerade die Zeit zwischen Buchung und Anreise bietet einfach ideale Möglichkeiten für Zimmer-Upgrades, Barbehandlungen, Tischreservierungen, Aktivitäten und Ausflüge, Early Check in, Late Check out, individuelle Pakete

00:14:21: etc.,

00:14:22: BP.

00:14:22: Alles was unser Ökosystem des Gästeerlebnisses hergibt!

00:14:40: Auslastungssteigerung, hier wird ein erheblicher Teil des Wertschöpfungspotenzials liegen.

00:14:47: Und bitte nicht falsch verstehen!

00:14:48: Natürlich bin ich ein Freund davon die Auslastung zu steigern aber die Frage ist was ist die Ausgangsbasis?

00:14:56: Was ist das Ziel?

00:14:58: und gibt es dazwischen noch andere ganz wichtige oder manchmal sogar wichtigere Fokuss Themen neben der Auslastungen?

00:15:08: Der Guest Value Report der liefert wertvolle Impulse und er zeigt auch, dass sich die Branche zunehmend mit wichtigen Themen wie Loyalität Zusatz umsetzen und eben dem Guest Value beschäftigt.

00:15:23: Die vielleicht wichtigste Erkenntnis liegt aber für mich so ein bisschen zwischen den Zeilen weil Hotels brauchen nicht nur bessere Kenntzeilen sie brauchen vor allem bessere Antworten auf die Frage warum Gäste wiederkommen oder wiederkommen sollen?

00:15:35: Warum Gästen mehr konsumieren oder mehr konsumieren sollen und warum sind, manche Gäste bereit höhere Preise zu bezahlen als andere.

00:15:44: Und wie bringe ich mir dazu?

00:15:46: Der wahre Hebel liegt also meiner Meinung nach nicht im Reporting erlegt in der Positionierung – im Produkt!

00:15:53: In der Qualität der Leistung und in der Fähigkeit für die richtige Zielgruppe relevant zu sein.

00:15:59: Wer diese Hausaufgaben erledigt, wird auch seine Kennzahlen verbessern... ...und nicht umgekehrt….

00:16:07: Aber wie siehst denn du das?

00:16:09: Lass es mich sehr gerne wissen, lasst einen Kommentar im Blog da.

00:16:13: Schreib mir ein Mehl wenn du es mir persönlich sagen willst und lass uns gerne auch zu dem Thema diskutieren!

00:16:21: Wenn dir die Folge gefallen hat oder du denkst ja dass sind Themen die wollte ich schon immer mal einem Kollegen von mir, einem Freund von mir bekannten im Tourismus in der Hotellerie auch weitergeben, dann teilt doch gerne die Folge.

00:16:34: Wenn du es noch nicht getan hast, dann bewertet doch gerne den Podcast Player in der App deiner Wahl oder lass doch ein Abo da.

00:16:41: das freut mich am meisten!

00:16:43: In diesem Sinne alles Liebe.

00:16:45: ich hoffe aber wieder spannendes für dich dabei und freue mich wenn noch bei der nächsten Folge.

00:16:50: In diesem Sinn schönen Tag noch bis bald tschau tschaus.