Die PSD (Payment Service Directive) ist eine EU-Richtlinie der Europäischen Kommission zur Regulierung von Zahlungsdiensten und Zahlungsdienstleistern in der gesamten Europäischen Union (EU) und dem Europäischen Wirtschaftsraum (EWR). Ziel der Richtlinie ist es, den europaweiten Wettbewerb (und die Teilnahme an der Zahlungsbranche auch von Nichtbanken) zu erhöhen und durch die Harmonisierung des Verbraucherschutzes und der Rechte und Pflichten für Zahlungsdienstleister und Nutzer gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen. 

Kurz: Online-Zahlungen sollen sicherer werden.

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Am 1. Juli 2018 ist das österreichische Pauschalreisegesetz (PRG) in Kraft getreten. Dieses basiert auf einem EU-Beschluss zur neuen Pauschalreiserichtlinie von 25. November 2015. Vor allem in den letzten Jahren hat sich viel getan rund Begutachtungsverfahren, Insolvenzabsicherungen und die neue Pauschalreiseverordnung. Doch woher kommt die Richtlinie eigentlich? Und warum ist diese für uns in der Hotellerie so wichtig?

Seit 25. Mai 2018 ist die „neue“ Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Hotels müssen (so wie alle anderen Unternehmer) seitdem detailliert darlegen, welche personenbezogenen Daten von ihnen verarbeitet werden, wo diese liegen und wohin sie weitergegeben werden.

Spätestens seitdem muss dokumentiert werden, dass alle geeigneten Maßnahmen ergriffen wurden, um personenbezogene Daten rechtskonform zu bearbeiten. Der Betrieb muss also beweisen, dass er alles richtig gemacht hat.

Viele Hotels haben sich in Folge der neuen Verordnung darum gekümmert, die eigenen Prozesse möglichst datenschutz-konform aufzustellen. Da es bisher aber auch für DSGVO-Verweigerer größtenteils an Sanktionen gemangelt hat, hat sich die erste Aufregung rund um die neuen Pflichten bald wieder gelegt. Eine große Anzahl an Hotelbetrieben hat auch heute noch keine oder nur unzureichende Maßnahmen getroffen.

Ob berechtigt oder nicht – jedes Hotel wird früher oder später mit Beschwerden konfrontiert. Vor allem Online-Bewertungen wird seit geraumer Zeit überdurchschnittliche Aufmerksamkeit geschenkt. 

Eine Beschwerde, die lediglich die Artikulation von Unzufriedenheit ist, sollte unbedingt als Chance gesehen werden, Enttäuschungen und Missmut zu beseitigen. Tatsache ist, dass es für eine Fehlerkorrektur bei Online Bewertungen jedoch zu spät ist – dem Gast kann lediglich eine Wiedergutmachung offeriert werden.

Auch wenn viele Mitarbeiter die unangenehme Auseinandersetzung fürchten, ist der persönliche Beschwerdeweg am geeignetsten, um auf Unzufriedenheit in Form einer Fehlerkorrektur zu reagieren. Entscheidend ist aber nicht nur das „Was“, also die Kompensation an sich, sondern auch das „Wie“ spielt eine tragende Rolle.

Wie bei der Reaktion auf Online-Bewertungen ist es sinnvoll, hier einem Standard zu folgen. Auch wenn die Phasen durchaus überlappen bzw. im Ablauf leicht abgeändert werden, durchläuft ein Beschwerdegespräch in der Regel 8 Phasen.

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Um positive Bewertungen zu erhalten, muss nicht nur die Qualität des Angebotes im Hotel stimmen. Auf Grund der stetig steigenden und individueller werdenden Gästeerwartungen wird dies immer schwieriger. Negative Bewertungen werden in der Regel schneller veröffentlicht. Sobald die negative Einschätzung online ist, können diese alle Gäste lesen, was sich auch auf die Buchungsentscheidung auswirkt. Auch wenn sie den Verfasser der Bewertung womöglich als künftigen Gast verloren haben, gilt es, die potenziellen Gäste von Ihrem Betrieb zu überzeugen.

Um authentische und passende Kommentare zu verfassen, ist es sinnvoll, den Aufbau eines Kommentars zu vereinheitlichen.

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Neben dem Zimmerpreis gehören Hotelbewertungen zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Gäste. Dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Gästebewertungen und der Zahlungsbereitschaft gibt, zeigt der Blick auf bereits zahlreiche erschienene Studien.

Mit der Anzahl der guten Bewertungen steigt also die Nachfrage, das Buchungspotenzial und die Zahlungsbereitschaft.
Eine Erhöhung des Preises bewirkt wiederum eine Erhöhung des RevPAR (Revenue per available room = Erlöse pro Zimmer), eine der obersten Prioritäten in der Hotellerie.

Positives Feedback von zufriedenen Kunden ist daher äußerst wertvoll. Die Frage ist nun, wie man Gäste motivieren kann, eine Hotelbewertung abzugeben.

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Individuelle Bonifikationen und Weiterbildungsmöglichkeiten sind Anreizsysteme für HotelmitarbeiterInnen und gelten somit als ein weiterer wichtiger „Motor“ für jeden Hotelbetrieb.
Mitarbeiter können so zusätzlich dazu motiviert werden, ihre Kompetenzen und Fähigkeiten noch effizienter einzusetzen, um zur Erreichung der eigenen Ziele und natürlich der Ziele des Betriebs beizutragen. Und ohne den persönlichen Einsatz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kann kein Hotelbetrieb erfolgreich sein.

Um gut zu funktionieren, sollte ein Mitarbeiterbonifikationssystem nicht zu kompliziert sein, vom Mitarbeiter als gerecht empfunden werden (dies fördert die „Chemie“ im Hause), nicht mehr kosten, als es bringt und an Veränderungen (Geschäftsverlauf) angepasst sein. Außerdem sollte es zeitlich geregelt, vertraglich vereinbart und steuerlich optimiert sein.

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Link zum Beitrag über Mitarbeitergespräche https://smarthotelkey.at/mitarbeitergespraech/

Als touristische Führungskraft ist man ständig damit konfrontiert, verschiedene Interessen unter einen Hut zu bringen. Das tagtägliche Handeln spielt sich dabei auf verschiedensten Gesprächsebenen ab. Allein schon, weil die Erwartungen der Eigentümer mitunter andere sind als jene der Kooperationspartner, bzw. der Gäste und nicht zuletzt der hoteleigenen MitarbeiterInnen.

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Der Kampf um die besten Mitarbeiter (oder generell um Mitarbeiter) wird wohl auch künftig nicht kleiner werden.

Im Interview mit Andreas Purtscher (Direktor des Hotels Zeitgeist Vienna) geht es unter anderem um folgende Themen:
- Bedeutung von Mitarbeiter-Management
- Der Kampf um die besten Mitarbeiter (oder generell um Mitarbeiter)
- Die Coronakrise als Treiber für den Stimmungswandel in der Branche
- Auswirkungen der Krise auf das Mitarbeitermanagement im Zeitgeist Vienna
- Stellenwert von Teamgeist und Motivation

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Zum Blog-Beitrag (Interview) https://smarthotelkey.at/mitarbeiter-krisenmanagement/

Für reinen sinnvollen Arbeitsplatz müssen die grundsätzlichen Rahmenbedingungen passen. Dazu gehört natürlich auch ein entsprechendes Gehalt. Nicht minder wichtig sind allerdings die Faktoren Anerkennung und Wohlbefinden, wenn es darum geht, eine zukunftsträchtige Mitarbeiterstrategie zu etablieren: Silvia plädiert für eine Kultur der Offenheit und Transparenz. Ihr Credo: „Etwas für die Mitarbeiter zu tun ist besser als nichts für die Mitarbeiter zu tun!“

Im Interview werden unter anderem folgende Themen behandelt:

- Bedeutung von Mitarbeiter-Strategie
- Mitarbeiter-Strategie oder Employer Branding? Wo sind die Unterschiede?
- Unterstützung im ohnehin Mitarbeiter-umworbenen Markt (Fachkräftemangel)
- Wie identifiziere ich die richtigen Mitarbeiter für mein Hotel?
- Auswirkungen einer professionellen Recruiting- und Kommunikationsstrategie
- Welche Auswirkungen kann eine zukunftsorientierte Mitarbeiter-Strategie auf den Hotelbetrieb haben?
- Was macht erfolgreiches Mitarbeitermanagement aus? Wo soll man anfangen?

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Zum Blog-Beitrag (Interview) https://smarthotelkey.at/mitarbeiterstrategie